主題：顧客要求，顧客特定要求，特殊特性，你分清了么？

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學習過ISO9001標準的同學，對于“顧客要求”一定非常熟悉，顧客要求是質量管理體系策劃的重要輸入，還記得那張經典的烏龜圖么？頭輸入來尾輸出，質量管理體系，輸入的是顧客要求，輸出的是顧客滿意的產品和服務。

那什么是顧客要求呢？是否有一個清晰的定義？

實際上，顧客要求的范圍，外沿是比較大的。顧客規定的一切要求，比如說技術，商業，產品的質量、數量、交期、包裝、還有一些特殊特性、法律法規要求，統稱為顧客要求。這一點，在IATF16949汽車行業質量管理體系標準中，有明確的定義。

既然如此，我們去滿足顧客要求就好了，為什么又出來了一個“顧客特定要求”呢？

如果你學習過IATF16949標準，對下面的這段話一定不會陌生：

“本汽車質量管理體系（本文中簡稱為”汽車QMS標準“或”IATF16949“），連同適用的汽車顧客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定義了對汽車生產件及相關服務件組織的基本質量管理體系要求。

通過上面這段話，我們可以理解以下幾點：

第一，汽車QMS，也就是IATF16949不能被視為一部獨立的質量管理體系標準；

第二，IATF與ISO9001，ISO9000和組織適用的顧客特定要求CSR，構成了完整的汽車行業（包括生產件和相關服務件）的基本質量管理體系要求。

第三，

什么是適用的顧客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？這一點常常被初學者忽視，接下來我們重點聊一下。

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伴隨IATF在全球汽車供應鏈的推廣，核心主機廠成員（如寶馬，大眾，通用，福特，菲亞特-標致... )，以及全球其他的汽車制造商，大部分也都在積極地推廣和使用IATF16949作為其供應鏈質量管理體系保障標準。

然而，IATF的標準雖然高于9001的要求，但也只是汽車行業的準入標準，像福特，通用，克萊斯勒，大眾這樣國際一流公司，對供應鏈的質量保證水平顯然不愿也不能止步于此。

越是優秀的企業，在選擇供應商的時候，看重的絕不僅僅是供應商短期的供貨能力，或價格優勢，他們還看重供應商的研發能力，質量保障體系，危機管理能力，和可持續發展能力。于是，在IATF標準的基礎上，大眾提出了Formel Q，福特提出了Q1，通用提出了BIQS，等等，這些就是CSR顧客特定要求。

用系統來保證一個穩定的過程，用穩定的過程來保證持續輸出滿足要求的產品和服務。IATF16949標準，不是一個產品標準，而是一個質量管理體系標準。所以這里我們需要注意，CSR顧客特定要求，是對IATF汽車行業質量管理體系要求的補充，而不是對產品標準的補充。

翻開IATF標準，你會看到CSR的定義是這樣的：對本汽車QMS標準特定條款的解釋或與該條款有關的補充要求。

因此，不論你是內審員，二方審核員，還是外審員，理解和掌握顧客特定要求，都是一項基本功。

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我們花了幾分鐘分別介紹了顧客要求和顧客特定要求，多了“特定”二字，不難理解CSR顧客特定要求是從屬于顧客要求CR的，也就是說從范圍上來講，顧客要求包括了顧客特定要求。

然而，在實際審核的過程中，我們發現很多組織將“顧客要求”和“顧客特定要求”搞混淆了，或是出現將產品要求與CSR顧客特定要求混淆不清的情況，還會出現漏識別，識別不完整，對要求理解錯誤的情況，等等。一旦發現這種情況，很容易上升為嚴重不符合項，不僅影響后續審核工作的順利推進，甚至還會影響供應商評級打分，或是合格供應商批準。

事實上，各大主機廠在提出各自的CSR顧客特定要求的時候，都采用了相近的模式，也就是在標準條款的下面增加顧客特定要求，你可以通過訪問IATF官網 - OEM requirement - Customer Specific Requirement這個模塊，看到幾大核心主機廠最新的CSR資料，包括寶馬，福特，大眾，克萊斯勒，通用，菲亞特，雷諾，標致，吉利汽車等。但是這里的信息并不全面，更多的CSR信息，在主機廠的官網上，或OEM的采購部門提供的供應商手冊......你還是需要密切關注自家客戶的要求，并保持溝通窗口，及時更新CSR。

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說到這里，我們還要回到標題和你聊一下“特殊特性”，有位學員曾提過這樣一個問題：

“老師，顧客要求產品的成型溫度在180正負5攝氏度”，這是否屬于CSR顧客特定要求？我需要在體系中怎么識別和管理？

回答這個問題之前，我們來看一下IATF給特殊特性的定義：

可能影響安全性或產品法規符合性、可裝配性、功能、性能、要求或產品的后續處理的產品特性或制造過程參數。

這里的重點一個是“產品特性”，一個是“過程參數”，即“過程特性”。產品特性是什么呢？是產品本身固有的特性，比如產品的尺寸，外觀，這是外在產品特性；還比如強度，硬度，這是內在的產品特性。過程特性是什么呢？是指在制造過程中確保產生這些產品特性的參數，比如溫度，濕度，光照度，壓力，轉速，切削液的濃度，等等，這是我們在生產制造的過程中需要參考的特性指標。

這里要劃個重點，產品特性一定是依靠過程特性來保證的。這里的特殊特性一定是關鍵特性。

那么，特殊特性都是從哪里獲得的呢？最重要的幾個途徑就包括：法律法規，顧客的圖紙傳遞和FMEA。

前面我們介紹過CSR顧客特定要求是對IATF管理體系要求的補充，不包括特殊特性。簡單說，CSR是管理體系要求，而特殊特性屬于產品要求，都包含在顧客要求之內，需要區分識別和管理。

回到這位同學的問題，成型溫度控制在180正負5攝氏度屬于特殊特性，準確的說是過程特性，不屬于CSR顧客特定要求。

這里我畫了一張圖，便于你更清晰地理解它們三者之間的關系。

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最后，我想和你多聊幾句關于CSR顧客特定要求的管理。

識別、評價、植入、審核、跟蹤和升級，這幾個詞比較好地體現了組織對顧客特定要求管理的一些基本的控制點。

就拿植入舉個例子：顧客特定要求一般都會有什么形式呢？可能是一本供應商手冊，也可能給一本顧客特定要求手冊，還有些是電子版本的。然而形式不重要，內容才是重要的。

通常，獲得顧客特定要求的接口，比如銷售部（人員），或者客戶現場的服務人員，有一些是技術人員，組織需要明確有哪些接口去和顧客對接獲得CSR顧客特定要求。形式可以多樣，但內容是和質量管理體系相關的，比如說對內審方式、問題解決的方式、質量記錄的保存期，過程能力，標識和追溯等等方面的一些具體補充。

獲得顧客特定要求以后，就要把它植入到現有的過程當中。我們看到比較好的做法，就是把組織自身的過程，和哪個顧客的哪個特殊要求用矩陣表作關聯，然后在程序文件中分別用直體字和斜體字表述出來，直體字是16949基本要求的表達，而斜體字呢，是這個顧客特定要求的表達。

有學員曾經提出過這樣一個問題：客戶提供的技術協議、質量協議、合同、圖紙等能體現客戶要求的文件我們公司都有，可不可以把這些文件當做客戶特殊要求而不列清單呢？

在IATF的標準中，并沒有強調說一定要保留”清單“，清單往往是一個組織的”Best Practice“，也就是最優做法。沒有清單可不可以呢？可以。但你需要有證據表明，你很好地識別，植入，審核，更新，跟蹤了CSR顧客特定要求，并有效地在組織內傳遞給了相關職能的部門。做為供應商，我們面對的往往不是一家顧客，面對不同的顧客要求，系統的管理才是最輕松地管理方式。

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好，今天我和你重點聊了聊什么是顧客要求，什么是CSR顧客特定要求，什么是特殊特性，以及這三者間的區別和聯系。最后，我還和你簡單介紹了CSR管理的６個關鍵控制點。

那么，CSR在IATF標準的哪些條款有具體體現，做何要求？如何獲得，識別，并建立CSR矩陣？如何建立CSR的管理流程？如何培養人員的CSR審核能力？